Poznatky z prieskumu správania
výrobcu a predajcu pri predaji okien
Pred rokom, na členskej
schôdzi konanej dňa 19.11.2008 v Bratislave bol členmi združenia SLOVENERGOokno
Etický kódex člena združenia (http://slovenergookno.sk/kodex). Dôvodom prijatia
tohto kódexu je prispieť ku zvýšeniu kultúry vzájomnej komunikácie medzi
podnikateľmi v odbore ako aj ku propagácii výrobkov tak, aby propagácia
zodpovedala príslušným zákonným ustanoveniam a najvyšším nárokom kladeným na
informovanosť klienta a odbornú verejnosť. Ako príspevok na dosiahnutie tohto
cieľa, všetci členovia združenia sa zaviazali, že pri propagácii svojich
výrobkov alebo výrobkov uvádzaných nimi na trh budú dodržiavať zásady obsiahnuté
v tomto kódexe. Prijatie a dodržiavanie kódexu je podmienkou členstva v združení
a u výrobcov a predajcov, ktorí nie sú členmi združenia je vítané ich
prihlásenie sa k zásadám a dodržiavaniu tohto kódexu. Zásady kódexu smerujú
dovnútra a von združenia. Združenie samozrejme ne je ľahostajné ani k správaniu
sa nečlenov, celkovej situácii chovania sa na trhu, ktoré je osobitne citlivé v
súčasných podmienkach hospodárskej krízy. Na preukázanie skutočností, o ktorých
sa často hovorilo len pri osobných stretnutiach podnikateľov si združenie
objednalo prieskum od renomovanej marketingovej organizácie majúcej zastúpenie v
SR.
Na čo sme boli zvedaví?
zmapovať mieru
využívania protizákonných praktík na Slovensku
identifikovať
konkrétne subjekty, ktoré tieto postupy využívajú
porovnať predajné
postupy týchto firiem s renomovanými výrobcami/predajcami okien
poskytnúť podklady
pre PR kampaň, ktorej zámerom bude nielen prezentácia samotného
združenia ale aj „varovanie“ skupine predajcov, ktorí porušujú
etické pravidlá konkurenčného trhu
Čo bolo predmetom
prieskumu?
predajné miesto
produktová ponuka
výrobca okien,
krajina pôvodu
certifikát kvality,
ISO
počet komôr, typ
kovania, stavebná hĺbka, tesnenia
izolačné dvojsklo –
základné parametre
parapety vonkajšie
a vnútorné
dodacia lehota
montáž (ponuka
montáže, odvoz pôvodných okien)
cenová ponuka
použité materiály a
iné pomôcky pri predaji (práca s katalógom ...)
celkové hodnotenie
zákazníka
Na koho sme boli
zvedaví?
Z celkového poctu
50 kontaktovaných subjektov sa 40 stretnutí uskutočnilo priamo v
predajniach, 6 stretnutí v kancelárií predajcov (vlastnú predajňu
nemajú) a 4 kontakty boli neúspešné (na uvedenej adrese zákazníci
predajňu nenašli).
Vo väčšine prípadov boli predajne zvonku označené tak, aby bolo
vidieť, že ide o predaj plastových okien. Ponúkaný sortiment bol
často rozšírený o doplnky (žalúzie, parapety, sieťky, rolety, dvere
a stavebné práce). Len vo výnimočných prípadoch sa sortiment netýkal
plastových okien.
NEGATÍVA:
Pripomienky k exteriéru sa občas týkali budovy, v ktorej je predajňa
umiestnená:
„Exteriér kancelárie pôsobil na prvý pohľad hrozivo - napoly
schátralá stará budova, slabo označená, zarastené parkovisko trávou,
neporiadok na dvore. V budove boli zaprášené schody a nájsť
kanceláriu tiež nebolo jednoznačne ľahké.“
„Exteriér - nemohol som sa dostať dnu, brána bola zamknutá, žiaden
zvonček, dvor otvorený, ale len s ceduľkou, že je tam pes. Keby
náhodou neprišiel jeden pán a netelefonoval tam, že ako sa dostane
dnu, tak sa tam asi nedostanem. „
A čo sme sa dozvedeli?
Tu sú
grafické výsledky prieskumu:
vzorkovníky
V
predajniach boli štandardne k dispozícií vzorkovníky profilov okien a
doplnkov.
NEGATÍVA:
„Vzorky profilov boli položené na poličke, avšak nebola k nim možnosť
voľne sa dostať, predajca ich musel sám podať.
Vystavené boli tiež parapety a žalúzie, ktoré však boli zaprášené.“
„Všade bol nesmierny prach, predajca bol oblečený v montérkach, pretože
podľa všetkého osobne chodí zameriavať a vyberať okná. Ledva mi našiel
ako-tak čistú stoličku. O čistote sa v tomto prípade nedalo hovoriť,
naozaj všetko bolo zaprášené. Mne tá miestnosť pripadala skôr ako
dielňa, kde sa okrem iného pracuje s drevom.“
„Vzorkovníky boli k dispozícii v predajni. Ich rozmiestnenie bolo
chaotické, parapetné dosky zaprášené, sklá nepoukladané. Propagačné
materiály k dispozícii neboli.“
značka okien
Graf
zobrazuje frekvenciu ponúkaných značiek/ profilov. V niektorých
prípadoch predajcovia ponúkli viac značiek, inokedy len jednu značku.
V 67% prípadoch predajca poskytol aj informácie o záruke na okná.
Najčastejšia záručná doba na profily bola 5 - 6 rokov a 2 roky na
doplnky. Montáž okien spontánne ponúklo 72% predajcov.
krajina pôvodu okien
Na
otázku aká je krajina pôvodu okien, predajcovia odpovedali takto:
Zrejme
zdôraznením nemeckého pôvodu profilov (nie okien) sa predajca snaží o
ukážku exkluzivity ponuky. Nedôverujeme na Slovensku vyrobeným oknám?
možnosť platiť bez DPH
Približne štvrtina predajcov pripúšťa možnosť platenia bez DPH. Ďalších
10% odpovedalo neurčito, prípadne navrhovalo dohodnúť sa pri montáži. Vo
väčšine prípadov sú kompetencie predajcov v tejto oblasti obmedzené a je
potrebné sa dohodnúť priamo s majiteľom firmy. Niektorí predajcovia
platbu bez DPH podmieňujú dodaním iného profilu okien ako pôvodne
zákazníkovi ponúkali.
To, že v stavebníctve
nájsť murárov, inštalatérov alebo podlahárov, ktorí Vám za vyučtované
práce poskytnú príjmový doklad s vyčíslením DPH je nutné hľadať ako
„ihlu v kope sena“, sa nahlas šušká. Z prieskumu je preukázané, že ani
snaha o kúpu okien bez DPH nemusí byť márna. Čo na to orgány zodpovedné
za dohľad na trhu?
A ako sa to robí?
•„Hovorte tichšie, lebo máme tenké steny, mohli by nás počuť, ale dá sa
všetko vybaviť. Vedeli by sme sa dohodnúť aj na cene bez DPH.“
• „Ak máte nejakú inú cenovú ponuku a ukážete ju majiteľovi, on vám dá
určite nižšiu alebo takú istú cenu, ako mu ukážete. Ešte tak nebolo, aby
sa náš šéf s niekým nedohodol. On chodí merať a montovať a tam sa dá
dohodnúť." Dal mi aj vizitku, aby som šéfovi zavolal a dohodol sa.“
• „Nemajú s tým problém. Robia to bežne, ale iba po konzultácii s
majiteľom.“
• „Je možná platba bez DPH pri určitých typoch profilu (tiež slovenský
výrobca). Platba DPH nie je možná pri profiloch, na ktoré som Vám robil
ponuku.“
V rámci
prieskumu správania výrobcu a predajcu pri predaji okien boli získané
cenové ponuky predajcov okien. V ďalšom uvádzame výber z rozboru, ktorý
vykonal náš člen združenia Fenestra SK s.r.o.
K dispozícií sme mali
fyzicky 34 ponúk , ktoré sme analyzovali a následne hodnotili na
základe kritérií:
1. komplexnosť cenovej ponuky (skladba cenovej ponuky – všeobecná
charakteristika, presný popis ponúkaných produktov - profilový systém,
kovanie, stavebná hĺbka, zloženie a vlastnosti skla a obchodné a
technické podmienky)
2. technické spracovanie cenových ponúk (licenčný kalkulačný systém,
word-excel, iné)
3. produktová úplnosť (zameranú na výrobok – rozmer, počet ks, funkcia,
doplnky – v zadaní boli i doplnky ako parapety a služby – požadovaná
bola montáž (demontáž, likvidácia, murárske práce)
4. všeobecná prehľadnosť a zrozumiteľnosť cenovej ponuky
5. údaje o záručných podmienkach
6. údaje o ochranných prvkoch (ISO 9001,...)
z toho väčšina cenových
ponúk neobsahovala informácie ako napr.:
- Ponuka okien nebola úplná, chýbal požadovaný počet okien (čím cena na
cenovej ponuka bola podstatne nižšia).
- V pôvodnom zadaní mali byť k ponuke okien nacenené i parapety – v 3
prípadoch neboli nacenené vôbec, a v 2 prípadoch boli nacenené iba
vnútorné parapety. Vo väčšine ponúk bola obsiahnutá i cena žalúzií a sít
proti hmyzu
- cenová ponuka mala obsahovať i montáž avšak v 4 cenových ponukách
nebolo o montáži ani zmienky
- vo väčšine cenových ponúk úplne absentovala úvodná všeobecná
charakteristika, presné informácie o profilovom systéme, kovaní, skle,
doplnkoch...ale i obchodné podmienky
- väčšina cenových ponúk bola vypracovaná vo word-excel systéme, iba 6
ponúk bolo vypracovaných licenčným kalkulačným systémom. 2 cenové ponuky
boli dokonca vypracované rukou kde bola iba výsledná cena (v jednej i
náčrt o aké okná ide). Jedna z ponúk poslaných mailom obsahovala iba
jednu vetu - údaj o cene.
- V cenovej ponuke chýbali informácie o záruke či dobe dodania
- Cenová ponuky sú veľmi neprehľadné, chýba výsledná cena – iba
čiastkové ceny k dispozícií
- v mnohých prípadoch sme našli zavádzajúce údaje, najčastejšie šlo o
údaje o skle (U-parameter), jedna cenová ponuka dokonca uvádza
5-komorový nemecký profil IGLO 5 GL systém , avšak tento profil je
poľskej produkcie DRUTEX
- zo všetkých ponúk iba 6 disponovalo informáciami o ochranných prvkoch
a iba 1 cenová ponuka vo svojom popise popísala i presný montážny postup
- 2 cenové ponuky k základným údajom o cene poskytli i informačné letáky
o danej firme a jej produktoch
ROZBOR CENOVÝCH PONÚK PODĽA CENY – všetky ceny sú uvedené s DPH
NAJLACNEJŠIE
1. Najnižšiu cenovú ponuku má firma A – 1584,53€ - Salamander
5-komorový , kovanie GU s vyšším stupňom bezpečnosti, avšak daná cenová
ponuka neobsahuje všetky požadované typy okien; cenová ponuka je urobená
iba na 3 okná, nie na požadovaných 6ks okien – dôvod nie je uvedený
2. Firma B s.r.o – 2238,46€ – profilový systém DECCO 70 (poľsko), na
cenovej ponuke nie je jasná cena
- Neobsahuje doplnky - započítaná je cena iba plastových vnútorných
parapiet, žiadne informácie o montáži.
- Absentujú i informácie o záruke, obchodné podmienky, či ochranné prvky
3. Firma C – 5 komorový DECEUNINCK – cena 2309,79 € - chýbajú všeobecná
charakteristika ponuky . Absentujú i informácie o záruke, obchodné
podmienky, či ochranné prvky
NAJDRAHŠIE
1. Firma D – cena 3944,37€ (Gealan) – Cenová ponuka bola vypracovaná na
licenčnom kalkulačnom softwari. Zo všetkých ponúk má najvyššiu cenu i
keď je v nesúlade zo zadaním – chýba 1ks balkónovej zostavy
2. Firma D – cena 3628,37€ (Inoutic)- veľmi dobrá cenová ponuka, cenová
ponuka ako jediná obsahuje i montážny popis
3. Firma E – cena 3489.68€ (KBE)- nemáme cenovú ponuku
4. Firma F –cena 3485 € (Arcade)- nemáme cenovú ponuku
5. Firma G – cena 3470,72€ (Deceuninck)- Cenová ponuka ako nevyhovujúca
– hoci má 5. najvyššiu cenu. Celá cenová ponuka bola zhrnutá v jednej
vete v maily a obsahovala iba údaj „výsledná cena“
Záver
Zo 48 cenových ponúk sme fyzicky mali k dispozícií na rozbor 34. Analýza
ponúk prebehla na základe 6 hodnotiacich kritérií (komplexnosť cenovej
ponuky, technické spracovanie cenových ponúk , produktová úplnosť,
všeobecná prehľadnosť a zrozumiteľnosť cenovej ponuky, údaje o záručných
podmienkach a údaje o ochranných prvkoch). Z 34 ponúk, iba 4 dostalo
známku „1“, čiže splnili každé kritérium. Približne polovica z ponúk
bola vypracovaná na priemernej až podpriemernej úrovni. Veľmi často
chýbali údaje ako všeobecná charakteristika, technické a obchodné
podmienky či predpísaný počet okien spolu s parapetmi. Avšak našli sa i
takí predajci, ktorí pri vypracovaní ponúk zámerne zavádzali zákazníka
klamlivými údajmi, najčastejšie pri údajoch o skle, či krajine
ponúkaného profilu. Pri viac ako väčšine ponúk úplne absentovali
dôležité informácie ako napr. informácie o záruke, či ochranných
prvkoch. Bohužiaľ, našli sa i cenové ponuky, ktoré by sa nedali zaradiť
ani do kategórie „podpriemerné“. Išlo o ponuky, ktoré z pohľadu
zákazníka mohli nadobudnúť dojem neprofesionálneho či neodborného
prístupu a následne nedôveru až pocit podvodu. Tieto ponuky boli
vypracované rukou na papieri, bez akýchkoľvek údajov o firme či
konkrétneho popisu ponúkaných produktov, bez presných technických
údajov, či obchodných podmienok. Išlo skôr iba o odhad sumy bez presnej
špecifikácie čo vlastne výsledná suma obsahuje a v akej kvalite sú
ponúkané produkty. Ďalším negatívnym poznatkom je, že iba jedna ponuka
zo všetkých 34 obsahovala i časť presného popisu montáže výrobkov. Z nášho rozboru cenových ponúk vyplýva, že skoro všetky cenové ponuky
boli vypracované s neúplnými či až klamlivými informáciami, ktoré by
mohli byť považované v istej miere za zavádzanie zákazníka. Tieto cenové
ponuky neobsahujú pre kupujúceho komplexnosť informácií o ponúkanom
tovare a službách, ale vypovedajú skôr iba o výpočte samotnej ceny.
Plagiátorstvo!
V niektorých letákoch
výrobcov alebo internetových stránkach sa sporadicky objavujú pokusy
výrobcov označiť okno tzv. energetickým štítkom. Takýto štítok je
samozrejme bez záruky a výrobca sa snaží kupujúcemu vnútiť ilúziu, že
kupuje energeticky úsporný výrobok. Porovnanie negarantovaného a
garantovaného štítka vyzerá asi takto:
obr. 1a - negarantovaný štítok
obr. 1b - garantovaný štítok
Z negarantovaného
štítka sa nič nedozviete o skladbe profilu, tesnení alebo izolačnom
skle, ktoré sa podieľa 70 až 80% na celkových stratách alebo úsporách
tepla alebo ďalších informáciách potrebných na identifikáciu okna.
Rozlišovacím znakom je
autorským zákonom chránené označenie štítka:
Cieľom energetického
štítka okna vydávaného združením SLOVENERGOokno je dať postačujúce
informácie, na základe ktorých je možné získať informácie o skladbe a
vlastnostiach predmetného okna a polotovarov, z ktorých je vyrobené. V
oprávnení, ktorým dáva združenie SLOVENERGOokno právo označovať výrobky
energetickými štítkami sa ukladá výrobcovi používať len
identifikovateľné polotovary. To, či výrobca nepoužíva „no name“
polotovary (sklá, kovanie a profily) sa informuje zástupca združenia
min. jedenkrát ročne kontrolou dodacích listov pri návšteve výrobcu –
držiteľa oprávnenia na označovanie výrobkov energetickým štítkom.
Energetický štítok obsahuje jednoznačné označenie (obr. 2 pozícia 1),
vedúce k výrobcovi okna, ktorého plný názov aj s adresou je uvedený v
prvých riadkoch štítka (obr. 2 pozícia 2). V ďalších riadkoch sú uvedené
obchodné názvy profilov okien, vlastnosti a skladba skiel (obr. 2
pozícia 2). Na obrázku 2 je príklad použitia 4 – komorového plastového
profilu, izolačného dvojskla, z ktorého každé má hrúbku 4 mm a medzi
nimi je medzera 16 mm (4-16-4). ďalej sa dozvedáme, že medzisklená
dutina je vyplnená inertným plynom argónom (Ar), s naplnením 90%, pri
ktorom je deklarovaný súčiniteľ prechodu tepla (Ug). Tolerancia
naplnenia je ± 5%. Dištančný ramik v medzisklenom priestore je z hliníka
(Al rámik). Vlastnosti skladieb izolačných skiel sú deklarované výpočtom
výrobcom tabúľ skla, ktorý garantuje uvedené vlastnosti pri stanovenom
naplnení medzisklenej dutiny stanoveným plynom. Viacerí výrobcovia
izolačných skiel tieto názvy korektne prenášajú aj do štítkov nalepených
na skle. Sú uvedené aj na energetickom štítku okna (na obr 2.: Planibel
Clear – Planibel TopN+). Percento naplnenia plynom garantuje výrobca
izolačného skla, ktorý nakupuje sklá od týchto sklárskych koncernov -
výrobcov tabúľ skiel. Nízkoemisný povlak izolačného skla (pokovenie, v
tabuľkách 2 a 3 označené symbolom #) je už súčasťou dodávok tabúľ skla a
zabezpečuje v štítku uvedený solárny faktor skla (g), súčiniteľ prechodu
tepla izolačného skla (Ug). Dôveryhodnosť výrobcu izolačného skla, že
použil stanovené tabule skla, tesniace tmely, ktoré neprepúšťajú plyn z
uzavretej dutiny izolačného skla ako aj to, že naplnil dutinu
predpísaným percentom plynu je preukazovaná plnením harmonizovanej
európskej normy. V SR sme nedávnej minulosti mali cca 50 výrobcov
izolačných skiel rôznej úrovne výroby, ale aj vnútropodnikovej kontroly,
pomocou ktorej sa sleduje plnenie požiadaviek relevantných noriem. Mnohí
v záujme dôveryhodnosti si takúto kontrolu dávajú zabezpečovať
nezávislou treťou stranou (akreditovaným laboratóriom). Držiteľ
energetického štítka okien má povinnosť mať uzavretú zmluvu o kvalite
(čl.5.2.6 STN EN 1279-6) a zbierať relevantné písomné doklady
poskytované výrobcom izolačného skla o zabezpečení vnútropodnikovej
kontroly. Pokiaľ takúto zmluvu výrobca izolačného skla s nim neuzavrie
je povinný dať si združeniu prepočítať štítky, pričom hodnota súčiniteľa
prechodu tepla izolačného skla sa zhorší o 0,2 W/(m2.K), čo následne
ovplyvní celkovú energetickú bilanciu okna a môže viesť k preradeniu
okna do nižšej energetickej triedy (obr. 2 pozícia 6). Alebo sa obráti
na iného dôveryhodnejšieho výrobcu izolačného skla. Výber má veľký doma
aj v zahraničí.
Obr. 2 Energetický
štítok okna podľa smernice združenia SLOVENERGOokno
1 – jednoznačné označenie štítka;
2 – identifikácia výrobcu a jeho sídla;
3 – identifikácia skladby okna a vlastností polotovarov;
4 – deklarované naplnenie izolačného dvojskla plynom;
5 – vlastnosť, ktorú ovplyvňuje výrobca okna.
Súčasťou garantovaného
energetického štítka je vydané oprávnenie na označovanie:
Združenie SLOVENERGOokno
uvedenými kontrolnými mechanizmami garantuje u tých členov, ktorí
pristúpili k vydávaniu štítkov, deklarované vlastnosti okna. Neplnenie
podmienok, ku ktorým sa zaviazal výrobca okien je postihované združením
zmluvnou pokutou. Okrem písomných zistení má združenie možnosť aj zmerať
naplnenie izolačného skla inertnými plynmi a tým aj touto cestou v praxi
kontrolovať plnenie zmluvných záväzkov svojich členov (obr. 3). Aktuálny
zoznam držiteľov energetických štítkov je na internetovej stránke
združenia.
ZÁVER
Profesijné združenie SLOVENERGOokno bolo založené najmä výrobcami okien
a dverí sídliacimi v SR. Jednou z priorít združenia je presadzovať v
praxi výrobu, predaj a montáž kvalitných otvorových výplní stavieb
spĺňajúcich požiadavky noriem, interných smerníc a najnovších poznatkov
vedy a techniky. Sú informácie o častom porušovaní obchodnej etiky pri
predaji okien. Sú poznatky o skutočnostiach, že sú zvýhodňované cenovo
lacnejšie technicky prekonané riešenia, nespĺňajúce požiadavky noriem.
Inokedy sú zas zabudované iné výrobky ako tie, ktoré vyhrali súťaž
(napríklad s použitím iných profilov alebo izolačných skiel).
Združenie SLOVENERGOokno v spojitosti s vedeckou a skúšobnou základňou,
ktorých zástupcovia sú taktiež členmi združenia hľadá prostriedky na
sprehľadnenie ponuky okien na trhu v SR. Energetické štítkovanie okien
je prvým krokom na tejto ceste. Vydanými oprávneniami na označovanie
okien energetickými štítkami sa združenie usiluje o získanie dôvery
kupujúcich k takto označeným výrobkom. Združenie je otvorené všetkým
pripomienkam zo strany užívateľov takto označených okien. Užívateľ má
oprávnené nároky na hygienicky bezchybné bývanie. Výrobcovia okien často
suplujúci architektov sa musia učiť dimenzovať otvorové výplne podobne
ako je to v iných oblastiach tvorby stavebného diela. Združenie
SLOVENERGOokno k splneniu tohto cieľa napomáha presadzovaním korektných
informácii o vlastnostiach okien.
Iný príklad:
Kto garantuje inzerovanú triedu A v
Reginálnych novinách ŽIARSKO ŠTIAVNICKO - ŽARNOVICKO z 15. 1.2010?
Internetová stránka bola ešte v posledný januárový deň nefunkčná!
Výsledky kontrol dovozcov skiel a okien
SIŽP v priebehu roku 2008-09 vykonala na
podnet Fondu 11 kontrol platenia príspevku do Recyklačného fondu za
výrobu a dovoz tabuľových skiel (vrátane zarámovaných). Vykonanými
kontrolami bolo zistené, že:
- 10 z 11 kontrolovaných spoločností
nebolo zaregistrovaných na Recyklačnom fonde,
- 9 z 11 kontrolovaných spoločností si nesplnilo ohlasovaciu povinnosť
príslušnému obvodnému úradu ŽP,
- 7 z 11 kontrolovaných spoločností neplatilo príspevky do Recyklačného
fondu za výrobu a dovoz tabuľového skla.
SIŽP uložila účastníkom konania pokutu v
celkovej výške 223 240,-EUR (6 725 325,-Sk).
